Žádost o podporu IT

Ve vědě o počítačích , je žádost o pomoc je požadavek ze strany uživatele jednoho aplikací počítače , ohledně incidentu setkal, požadovanou změnu, nebo špatné pochopení pravidel řízení .

Terminologie , použití

Žádosti o pomoc jsou v asistenční profesi často označovány slovem tiket .

Kanál, přes který přicházejí žádosti o pomoc

Žádosti o pomoc přicházejí různými způsoby:

Telefon : tento kanál má tu nevýhodu, že musí okamžitě reagovat na požadavek, je vhodný pouze pro jednoduché žádosti.
E-mail : žádosti se zadávají do e-mailu, případně s přílohou,
Software pro správu asistenčních služeb : stále častěji se od uživatelů (nebo projektových manažerů, kteří je zastupují) žádá, aby zadávali žádosti sami, a to popisem incidentů nebo problémů, se kterými se setkali.

Kvalifikace žádostí o pomoc

Často to není možné ihned rozeznat, pokud žádost odpovídá abnormalita na software ( chyba ), nebo hardware (provozní problém), je-li potřeba pro funkční evoluci Necharakterizované, nebo v případě, že pravidla pro řízení nebyly dobře srozumitelný uživatele .

Je to proces kvalifikace, který určuje typ incidentu. ITIL rozlišuje tři hlavní typy incidentů:

technické (softwarová anomálie nebo provozní problém),
funkční (vhodnost pro potřeby uživatele),
regulační (porozumění pravidlům řízení).

Podívejte se také