Smlouva o úrovni služeb (SLA) je dokument, který definuje kvalitu služby , předepsanou službu mezi poskytovatelem služby a zákazníkem. Jinými slovy, jedná se o klauzule založené na smlouvě definující přesné očekávané cíle a úroveň služeb, které si zákazník přeje získat od poskytovatele, a stanoví odpovědnosti.
SLA má tendenci se stát základním nástrojem pro zákazníky, kteří chtějí těžit z neomylného zabezpečení na některé ze svých úrovní zabezpečení úložiště i ze správy svých osobních údajů. Mnoho indikátorů musí být definováno, analyzováno a kontrolováno, aby byl maximalizován výkon nabízený poskytovatelem služeb.
Použití dohody o službách se objevilo v 80. letech 20. století k řízení kvality služeb v telekomunikační oblasti. Ve skutečnosti se díky užitečným službám, jako je grid computing, silně objevila SLA a zejména její základní komerční služby.
SLA je formalizace dohody sjednané mezi zákazníkem a dodavatelem. Písemně uvádí očekávání stran ohledně obsahu služeb, jejich metod provádění, odpovědnosti stran, záruk, tedy úrovně služeb. Prostředky lze poté inzerovat a uvádět na trh jako služby na základě servisní smlouvy, která by obsahovala obecné a technické specifikace, včetně cenových politik a vlastností zdrojů nezbytných k provedení služby. Potřeba servisní smlouvy je dále konsolidována s poskytovateli aplikačních služeb (ASP ). Široká veřejnost má prostřednictvím modelu ASP k dispozici širokou škálu aplikací, jako je služba plateb kreditní kartou. SLA může například specifikovat úrovně dostupnosti, výkonu, provozu nebo jakéhokoli jiného atributu dané služby, jako je fakturace nebo dokonce pokuty (finanční či jiné) v případě porušení SLA.
Technické specifikace smlouvy SLA jsou obecně popsány buď prostřednictvím:
Účelem SLA je zajistit, aby byla jasně definována očekávání a potřeby zákazníka i dodavatele. Jeho účelem je poskytnout hodnotící kritéria i způsoby měření. Umožňuje každé straně vzájemně si ověřovat dodržování svých závazků. Z dlouhodobého hlediska a za předpokladu, že je respektována, pomáhá SLA navázat vztah důvěry a / nebo partnerství mezi zákazníkem a dodavatelem.
Rámec ITIL jasně rozlišuje mezi těmito třemi pojmy:
Například :
Součásti dohody o dobré úrovni služeb by měly zahrnovat následující:
SLA obecně poskytují indikátory pro měření výkonu služby s cílem provést srovnání s definovanou úrovní kvality služby.
Míra opuštění, tj. Míra opuštění: toto je procento hovorů zavěšených během čekání
ASA (průměrná rychlost odpovědi, což znamená průměrná doba do odpovědi): jedná se o průměrnou dobu čekání na hovor, než obdržíte odpověď od servisní podpory
TSF (factor service factor): jedná se o procento hovorů přijatých v definovaném období.
FCR (first-call resolution): jedná se o procento příchozích hovorů, které lze vyřešit bez použití zpětného volání nebo bez toho, aby volající zavolal technickou podporu k dokončení řešení případu.
TAT (doba obratu, tj. Doba provedení): toto je čas potřebný k provedení daného úkolu.
MTTR (střední čas na zotavení): toto je čas potřebný k obnovení úrovně služby po selhání.
Doba provozu , tj. Provozní doba: to je doba dostupnosti sítě, napájení atd. Podle toho, co stanoví společná dohoda. Tento příznak se často používá pro datové služby, jako je sdílený hosting, virtuální privátní servery a dedikované servery.
SLA služby (síť, hostování atd.) Lze ověřit třemi způsoby:
Mnoho SLA se drží specifikací ITIL pro IT služby.
Páteřní nebo internetová páteř je počítačová síť, která tvoří nervové centrum širokopásmové sítě. Jedná se o část v oblasti telekomunikačních sítí, která nese největší provoz. Není neobvyklé, že tito poskytovatelé internetu dobrovolně nabízejí své příslušné smlouvy SLA s cílem ukázat podnikům kvalitu nabízených služeb. Zákon o telekomunikacích Spojených států z roku 1996 však výslovně neuvádí přesný model, který je třeba dodržovat, ale abstraktnějším způsobem vyjmenovává způsoby reflexe, které je třeba dodržovat při uzavírání mezipodnikových dohod nebo smluv. Například v článcích 251 a 252 se uvádí, že pro tyto podniky je nezbytná povinnost jednat v dobré víře o věcech, jako je další prodej nebo částečný nebo plný přístup.
WSLA nebo „Smlouva o úrovni webových služeb“ je standard pro sledování souladu webových služeb. Umožňuje autorům WSLA specifikovat prostřednictvím mnoha kritérií výkon spojený s aplikací služby na webu, výkonnostní cíle, kterých má být dosaženo, a akce, které je třeba podniknout, když není dosaženo požadovaného výkonu.
Cloud computing nebo cloud computing je jednou z nových forem pro zpracování nebo ukládání dat XXI th století . Tento proces se týká využití výpočetní nebo úložné síly serverů vzdáleného počítače prostřednictvím sítě, obvykle internetu. Tyto velmi flexibilní servery jsou poté pronajaty na žádost zákazníků podle jejich potřeb. Mohou buď sami spravovat přidělený server, nebo v případě, že klient nemá znalosti požadované v jeho službách, jednoduše použít vzdálené aplikace. Jak je definováno Národním institutem pro standardy a technologie (NIST), cloud computing je přístup ke konfigurovatelným sdíleným výpočetním prostředkům prostřednictvím telekomunikační sítě na vyžádání a v samoobsluze. Jde tedy o přemístění IT infrastruktury. Dohody SLA se tak šíří napříč informačními cloudy z důvodu důležitosti hodnocení kvality služeb a šíření služeb podobných cloudovým výpočtům. SLA musí specifikovat jeden nebo více dříve definovaných cílů na úrovni služby, aby bylo zajištěno, že dodaná QoS (nebo kvalita služby) splnila očekávání spotřebitele. K dosažení tohoto cíle je měření, monitorování a vykazování cloudového výkonu založeno na schopnosti spotřebovávat zdroje. Jednou z hlavních nevýhod cloud computingu ve srovnání s plněním závazků SLA je obtížné určit příčinu narušení služeb v důsledku přemístění prostředí a případně jeho zvýšené složitosti.