řízení jakosti

Řízení kvality nebo řízení jakosti je disciplína na řízení zahrnující všechny pojmy a metody pro splnění zákazníky v organizaci (zpravidla firem, sdružení, veřejných subjektů) a poskytovat produkty a služby, které odpovídají jejich očekávání.

Podle ISO 9000 lze kvalitu definovat jako „schopnost souboru vnitřních charakteristik splnit požadavky  “. Protože pojem kvalita může být subjektivní, může být založen na shodě s požadavky referenčních dokumentů ( normy , normy atd.), Specifikací, specifikací, předpisů (směrnice, vyhlášky atd.).

Řízení kvality se skládá ze čtyř rodin doplňkových činností:

Řízení kvality je příčné k celé organizaci, jejíž řízení definuje politiku .

Problémy a historie řízení kvality

Problémy s řízením kvality

Řízení kvality a priori umožňuje zlepšit kvalitu, a tím uspokojit vyjádřené nebo nevyjádřené potřeby zákazníků nebo uživatelů.

Tato kvalita je relativní, protože závisí na požadavcích zákazníků a také interních a externích zúčastněných stran společnosti, jakož i na zohlednění rizik všeho druhu.

Optimální úroveň kvality by neměla způsobovat nepřiměřené náklady (nadměrná kvalita). Kvalita, stejně jako každá činnost v podnikání, má své náklady, ale to má snížit náklady na nekvalitu . Společnost je pak efektivní, když je triptych „cena - čas - kvalita“ (tj. Zdroje, které implementuje) oprávněný a efektivní, což jí umožňuje výhodně se umisťovat na trhu tím, že těží z vysoké „vstupenky“, která dává náskok v soutěži .

V rámci řízení kvality je z průmyslového hlediska kvalita cílem, jehož kritéria jsou přesně stanovena ve vztahu k normám ( normám ). Průmyslová kvalita je výsledkem výrobního nebo obslužného procesu, který se ve všech jeho fázích (návrh, implementace, řízení, zlepšování - viz PDCA ) řídí „specifikacemi“, které umožňují dosáhnout a kontrolovat požadovanou úroveň.

Průmysl se snažil vyvinout nejlepší metody ke zlepšení kvality. Tyto metody, které pocházejí hlavně z Japonska a Spojených států , jsou nyní spojeny v dobře definovaném korpusu a nyní mají celosvětový dosah. Mezinárodní standardy kvality definují konvencí „univerzální“ přístup použitelný pro jakýkoli typ podnikání (výroba produktů nebo služeb).

Mezinárodní standardy kvality jsou orientovány na Total Quality (TQM: Total Quality Management ), která formuluje strategii, systém, výkon, lidskou a sociální dimenzi. V kontextu Total Quality jsou zúčastněnými stranami: zákazníci, dodavatelé, akcionáři, zaměstnanci a společnost obecně. Optimální kvalita se nachází tam, kde se setkávají explicitní nebo implicitní potřeby všech zúčastněných stran.

Dějiny

Historie managementu kvality je součástí historie managementu . Civilizace se proto nejprve spoléhaly na umění a řemeslné zpracování, aby podpořily a zlepšily kvalitu produkce ve společnostech.

Průmyslová revoluce a masová spotřeba ustoupily novým otázkám řízení (viz článek o organizační ekonomice a sociologii organizací pro klasické teoretiky managementu). Přesněji řečeno k řízení kvality v roce 1924 vynalezl Walter A. Shewhart metodu řízení kvality výroby pomocí statistických metod. Během druhé světové války používal William Edwards Deming tyto metody pro výrobu munice a dalších strategicky důležitých produktů.

Po druhé světové válce se Japonsko rozhodlo učinit ze zvyšování kvality národní imperativ jako součást obnovy své ekonomiky za pomoci některých teoretiků, jako byli Shewhart, William Edwards Deming a Joseph Juran v letech 1950. V této době byla myšlenka Objevila se dekompartmentalizace služeb a důraz na celoživotní učení. Od 70. let se tedy tato iniciativa stala úspěchem, zejména v automobilovém průmyslu, jehož je Taiichi Ono jedním z teoretiků (vyvíjejících just in time a kanban , 5 nul) a vedoucí výroby Toyota v 50. letech.

Různé americké státy založily organizace zabývající se kvalitou životního prostředí v 90. letech. vDubna 1990, 21 nejvýznamnějších amerických společností té doby (včetně IBM, AT&T) spojilo své síly v rámci GEMI ( Global Environment Management Initiative ), aby zahájily proces kvality s ohledem na životní prostředí (TQEM: Total Quality Environmental Management ). Tato mobilizace byla provedena v reakci na první právní kroky týkající se dopadu průmyslu na zdraví a životní prostředí.

Standardy postupně integrovaly očekávání občanské společnosti  : globální rizika , změna klimatu atd. Tyto výzvy k udržitelnému rozvoji byly přeloženy, pro společnosti, do konceptů společenské odpovědnosti , zdraví , vzdělání , a dokonce i veřejné správy .

Některá klíčová data:

Americké společnosti zveřejňují své politiky a výroční zprávy týkající se globální kvality (včetně společenských a environmentálních aspektů) od konce 90. let. Jsou snadno dostupné na internetu.

Ve Francii bylo zavedení kvalitativního přístupu pozdě (1990). V prvním kroku se zdálo, že požadavek na popis procesu platí pouze pro průmysl. Tento přístup byl vnímán jako příliš procedurální („plynárna“) a byl podceněn význam zapojení managementu. Poté byla vyvinuta a distribuována zjednodušená verze přístupu ke kvalitě pod názvem Quality Assurance , definovaná v normách ISO 9001 , ISO 9002 a ISO 9003 (verze 1990 a 1994). Tyto normy ISO 9002 a 9003 byly zrušeny, jakmile byla vydána verze ISO 9001 z roku 2000, což podtrhuje význam manažerského zapojení do celkového řízení kvality, řízení procesů a rozšiřuje použití normy na výrobu služeb. .

Probíhají práce na formalizaci koherentního normalizačního rámce , a to jak průmyslově, tak z hlediska správy informací. Našli jsme tedy řadu norem nebo návrhů norem (pro implementaci) ISO 26000 a ISO 27000 .

Zásady kvality

Mezinárodní organizace normalizace ISO , se porouchá v 7 principů řízení kvality, stejně pro ISO 9001, ale i pro související normy. Verze 2015, která byla původně rozdělena na 8 principů, změnila tento pojem na 7 principů s přechodem na verzi ISO 9001 z roku 2015.

Těchto 7 principů umožňuje organizaci strukturovat svou organizaci, její procesy a činnosti tak, že je zohlední. Jsou průvodcem, který doplňuje normativní požadavky jejich vysvětlením.

Sedm principů je:

  1. Orientace na klienta
  2. Vedení lidí
  3. Zapojení zaměstnanců
  4. Procesní přístup
  5. Zlepšení
  6. Rozhodování založené na důkazech
  7. Řízení vztahů se zúčastněnými stranami

Je důležité specifikovat, že dříve ISO definovala kvalitu (nebo systémy managementu kvality) v 8 principech. „Systémový přístup“ byl z principu vypuštěn. Přetrvává stejně v pojetí procesního přístupu.

Procesní přístup je definován mimo jiné 3 požadavky:

  1. „Určete procesy nezbytné pro QMS a jejich aplikaci v celé organizaci“
  2. „Určete pro každý proces jeho vstupní prvky a jeho výstupní produkty nebo služby“
  3. „Určete posloupnost a interakce těchto procesů“

Což odpovídá nastavení systémového přístupu.

Nástroje řízení kvality

Typologie nástrojů řízení kvality

Přístup kvality nabízí celou řadu podpůrných nástrojů (kreativita, metoda, sběr, analýza, statistika, monitorování a kontrola). Tyto nástroje, vytvořené a / nebo distribuované hlavními zakladateli přístupu kvality jako součást jejich poradenské činnosti pro společnosti, jsou určeny pro vzdělávání.

Je užitečné rozdělit kvalitní nástroje do dvou kategorií:

  1. Paretův graf
  2. Diagram příčin a následků
  3. Stratifikace
  4. Kontrolní seznam
  5. Histogram
  6. Bodový diagram
  7. Kontrolní karta

Analyzovat výkon

Výkon je možné zkontrolovat z kontrolní karty . (USA) (Autor: Walter A. Shewart) (Varianty: Dashboard Monitoring, Statistical Process Control (SPC): Metoda řízení kvality, pomocí které se statistické techniky používají k měření procesu k určení, zda provést změny nebo je ponechat tak, jak jsou ).

Zarámovat pilotáž

Je možné použít Demingovo kolo  : (Spojené státy) kroky implementace kontroly kvality. Jiný název: PDCA ( Plan - Do - Check - Act  : design, implement, control, react), „quality wheel“. Tuto metodu zahájili specialisté na kvalitu Juran a Shewhart ve společnosti Bell Telephone v roce 1925. W. Deming, statistik, který v té době pracoval u Shewharta jako školní stážista, bude o tomto nástroji diskutovat v Japonsku v roce 1950, kdy měl na starosti z dát sérii kurzů statistiky po dobu 2 měsíců. V roce 1954 vyzval japonský průmysl Jurana, aby představil manažerské aspekty a metody kvalitního nasazení. Nicméně název Deming zůstal připojen k tomuto nástroji.

Metoda Six Sigma  : (USA) metoda řízení založená na procesu neustálého zlepšování kvality. Ekvivalent: PDCA, jehož je vylepšenou verzí.

Analyzovat operaci

„ Procesní mapování “ („mapování procesu“), které se ve Spojených státech používalo ve 30. letech 20. století, upadalo v různých formách, od jednoduchých po složité, například následující:

Najít příčiny poruch a kvalifikovat jejich dopad

Chcete-li zvolit správné řešení

Optimalizovat - zabezpečit proces

Zvládnout první kroky analýzy

Řízení kvality a přístup založený na riziku

V dnešní době řízení rizik postupně integruje přístup kvality: nyní hovoříme o „manažerovi kvality a řízení rizik“ ve zdravotnických a lékařsko-sociálních strukturách. HAS V2010 Certification příručce vyvolává otázky řízení zdravotní bdělosti . Rovněž zmiňuje funkci „řízení rizik“ v kritériu „8.b“, které odpovídá jedné z 13 prioritních požadovaných postupů, které mají být zavedeny ve zdravotnických zařízeních. Standard ISO 9001 verze 2015 zahrnuje ve svém nejnovějším vývoji přístup založený na riziku, který se stal nedílnou součástí systému managementu kvality.

Existuje mnoho nástrojů souvisejících s řízením rizik a metodami řešení problémů. Nejznámější jsou: zvládání nepříznivých událostí, mapování rizik, Ishikawův nebo „5M“ diagram, vážené hlasování, Paretův diagram účinků nebo „pravidlo 80–20%“, akční plán nápravný nebo preventivní atd.).

Pojmy související s řízením kvality (v širším slova smyslu)

Organizace použitelné na řízení kvality jsou velmi početné a vyplývají současně z popsaných cílů a prostředků zavedených skupinou, která si tak přeje řídit svou kvalitu. Často ve firmách, tato odpovědnost přenesena na kvalitní inženýry nebo qualiticians . Úlohou těchto inženýrů je pak budovat praktické prostředky k dosažení kvality (postupy, kontroly, měření atd.).

Řízení kvality má - kvůli svým velmi širokým cílům - značné spektrum použití, které má tendenci pokrýt velké množství činností. Dobrým způsobem, jak si to uvědomit, je naskenovat kapitoly normy ISO 9000 verze 2008 nebo 2015, což je měřítko pro mnoho světových společností.

Například pro ISO 9001 se zabývá následujícími tématy (bude aktualizováno verzí 2008 a 2015):

Přístup ke kvalitě se uplatňuje ve všech průmyslových oborech s variantami a někdy specifickými názvy:
pro oblast IT: kvalita IT systémů - provozní spolehlivost systémů . Capability Maturity Model Integration CMMI a jeho variace (CMM-I, PCMM atd.) (Seznam bude vyplněn).

Poznámky a odkazy

  1. „  Kvalitní blog - Jaký kvalitní přístup zvolit?“ -  " , na 8m-management.com (přístup 26. března 2016 )
  2. „  ISO 9001 v2015: 7 zásad managementu kvality - certifikace QSE  “, certifikace QSE ,13. února 2017( číst online , konzultováno 11. března 2017 )
  3. „  Procesní list a procesní přístup - QSE certifikace  “, QSE certifikace ,8. listopadu 2016( číst online , konzultováno 11. března 2017 )
  4. Aoudia, Hakim a Testa, Quintin: Perfect QRQC (Quick Quality Quality Control) - Základy , Maxima, 2012
  5. Alain April, Claude Laporte: Software Quality Assurance 1 - základní koncepty , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN  9782746231474 )

Související články