V oblasti IT , asistenční služby , nebo uživatelské podpory , spočívají v zajištění toho, aby uživatelé systému mohou i nadále těžit z dostupnosti všech jejích složek pro splnění jejich úkolů. Pomoc se může týkat aplikací nebo technických komponent (IT platformy, sítě). V druhém případě odpovídá činnostem podporujícím ITIL podle osvědčených postupů ITIL .
Výraz technická podpora ( technická podpora ), který se někdy používá, zdůrazňuje skutečnost, že tyto služby provádějí diagnostické a technické analýzy (analýza a řešení poruch, diagnostika počítačových nebo telekomunikačních systémů a sítí, posouzení dopadů, incidenty řízení ad hoc a řešení problémů na hardwaru nebo software) v oborech průmyslu, bankovnictví a služeb a také u uživatelů spotřebitelských technologií (telefonování, internet, domácí automatizace atd.), tomu se říká zákaznická podpora.
Asistenční služby někdy provádějí týmy shromážděné v asistenčním centru nebo jsou rozmístěny na několika místech ve specializovaných asistenčních jednotkách , které jsou menší.
Proces aplikace je pracovní postup podpory ( workflow ), který běží následovně:
Uživatel vydá žádost o pomoc (incident, dotaz, stížnost atd.)
Úroveň pomoci 0 provádí následující operace:
Odeslání pomoci na úrovni 1:
Odeslání pomoci na úrovni 2:
Odeslání pomoci na úrovni 3:
Jsou uvedeny následující profese :
Tele-asistent ( technik horké linky ) nejčastěji používá předem stanovenou znalostní základnu k zodpovězení otázek uživatelů Technik technické podpory kromě znalostní báze má i další nástroje, které uživateli pomáhají. Mezi ně patří vzdálená údržba a pomoc na místě. Konzultant nebo technik v oblasti technické nebo funkční podpory zasahuje do řízení složitých událostí vyžadujících důkladné znalosti o použité technologii a jejích různých technických a funkčních složkách. Podílí se na řešení problémů, je zdrojem návrhů v korekční a evoluční údržbě a podílí se na řízení konfigurací a souvisejících činností.Pomoc začíná u aplikace, jakmile je vysloven recept, nebo znovu u veřejných zakázek , když je provedena kontrola způsobilosti (VA).
Na pomoc střediska často řídí požadavky uživatelů pomocí software:
Uživatel informuje technika technické podpory o problému, se kterým se setkává. Centrum podpory ( helpdesk ) poté vygeneruje lístek s podrobnostmi o prvcích problému. Pokud je podpora úrovně 1 schopna problém vyřešit, lístek se uzavře a automaticky se provede aktualizace znalostní báze, aby se na něj mohli obrátit další technici technické podpory . Pokud podpora úrovně 1 neví, jak problém vyřešit, přenese ji na úroveň 2 (princip eskalace).
Existují řešení, jako například:
Vedení v IT odděleních požaduje vypracování zprávy o žádostech o pomoc zpracovaných aplikací, která bude mimo jiné obsahovat:
Aby hlášení bylo co nejspolehlivější, musí být žádosti o pomoc a soubory centralizovány do jediného nástroje ( software pro správu asistenčních služeb ).
V oficiálních organizacích jsou žádosti o pomoc týkající se problémů s bezpečností počítače centralizovány v počítačových pohotovostních týmech (CERT). Pro francouzskou správu tuto funkci vykonává CERTA .
Tento typ služby lze fakturovat, ať už je nabízen externě nebo interně ve společnosti. Zejména, když je fakturována holdingovou společností své dceřiné společnosti, jedná se o poplatky za správu .