Volba zákaznické služby roku | |
Vydání loga 2017 | |
Tvorba | 28. ledna 2007 |
---|---|
Zakladatelé | Ludovic Nodier |
Právní forma | Akciová společnost |
Heslo | Vztah se zákazníkem je příběhem mužů a žen ... ale také zdravým rozumem. |
Ústředí |
Paříž Francie |
Aktivita | Poradenství v oblasti řízení vztahů se zákazníky |
Mateřská společnost | Statistiky zákazníků Viséo |
webová stránka | www.escda.fr |
Volba Zákaznický servis roku je oceněním, které od té doby oceňuje kvalitu zákaznických služeb v obchodním sektoruúnora 2007.
Již několik let probíhá soutěž mezinárodně a je organizována ve Španělsku, Velké Británii a Maroku.
Kromě ceny při nákupu produktu nebo služby je dnes kvalita služeb zákazníkům jedním z hlavních vektorů konkurenční diferenciace značek a správ. Volba Zákaznický servis roku je ocenění organizované společností „Viséo Customer Insights“, jehož cílem je posoudit společnosti ohledně kvality jejich vztahů se zákazníky.
Soutěž je omezena na společnosti, které se chtějí zúčastnit, a registrace je zpoplatněna.
Každá kategorie má nejméně 3 testované společnosti. Abyste se stali vítězi, musíte získat nejvyšší známku ve své kategorii a tato známka musí být větší nebo rovna 12/20.
Volba Zákaznického servisu roku je založena na metodice založené na principu mystery shopper . Testy provádí Inference Operations, polní dceřiná společnost skupiny BVA . Každý rok je prostřednictvím testů mystery shopper auditováno kolem padesáti kategorií se 3 až 8 účastníky na kategorii.
Testuje vztah se zákazníky na čtyřech hlavních komunikačních kanálech ( telefon , e-mail nebo webový formulář, webové stránky, sociální sítě a chat).
Kvalita vztahu se zákazníkem se hodnotí pomocí 13 až 15 kritérií aplikovaných na celý řetězec: předprodej, prodej a poprodej.
V roce 2018 byla u 12. vydání Zákaznické služby roku volby použita následující metodologie:
Vítězové jsou označeni podle kategorie, ve které jsou registrováni. Každá kategorie zahrnuje minimálně tři společnosti působící ve stejném sektoru činnosti. Vítězem v každé kategorii se stává účastník, který získá nejvyšší skóre ve své kategorii. Minimální skóre pro vítěze je 12/20, některé kategorie nemají každý rok vítěze.
Vítězné společnosti jsou odměněny přiděleným hodnotícím znamením, které lze používat po dobu 11 měsíců na všech jejich komunikačních médiích. Loga se vyznačují názvem kategorie vítěze napsaným bílou v modré části loga a rokem získání.
V roce 2010 získala Free ve studii provedené společností BVA-Viséo Conseil ocenění Zákaznický servis roku v kategorii operátorů pevné telefonie a internetu. Free však jako jediný soutěžil ve své vlastní kategorii. Provozovatel SFR proto zaútočil na organizující společnost (Viséo Conseil) z důvodu, že cena byla zavádějící. Ve svém rozsudku ze dne11. září 2012, pařížský obchodní soud odsuzuje společnost Viséo Conseil za „podvodné praktiky, které způsobily škodu společnosti SFR“ a za to, že jí zaplatila náhradu škody ve výši 300 000 EUR . Účetní dvůr rovněž upřesňuje, že označení „nejlepší zákaznický servis roku 2011“ je zavádějící, zatímco cena se uděluje na základě testů provedených v roce 2010. Společnost Viséo Conseil se proti rozhodnutí odvolala.
Na základě tohoto rozhodnutí byla změněna pravidla akce. Každá kategorie má nyní minimálně 3 společnosti a některé kategorie mají až 11 účastníků.