Call centrum (také volal call center , kontaktního centra , kontaktní centrum nebo call centrum ) je množina zdrojů, lidských, nemovitosti, nábytku a techniky, které jsou schopny provést vztah vzdálenost mezi značkou a jejím trhu. Nejčastěji jej tvoří jeden nebo více kancelářských prostorů, kde jsou distribuovány telefonní hovory , ale také e-maily , dopisy atd. Tyto hovory lze kvalifikovat jako příchozí , když jsou přijaty zákaznickými poradci centra, nebo naopak jako odchozí, když jsou jimi odeslány. Mnoho telefonních center vybavených nejnovějšími technologiemi v oblasti telekomunikací zpracovává oba typy hovorů.
Obecně platí, že od počátku XXI -tého století, mnoho průmyslových odvětví spoléhají na použití call center především pro vnější vztahy, ale také optimalizovat své vnitřní interakce. To je případ servisních středisek ( helpdesků ), která interně odstraňují problémy se vzdálenými zaměstnanci, to je také případ platforem vytvořených pro vzdělávání zaměstnanců o výplatních páskách, jejich právech a povinnostech.
Počet call center exponenciálně roste. Mnoho průmyslových nebo servisních společností dnes nabízí svým zákazníkům službu vzdáleného přístupu po telefonu. Je třeba rozlišovat mezi interními call centry ve společnostech a externími centry svěřenými poskytovatelům služeb . Od hlavních klientů používají telekomunikační operátoři , zejména Orange nebo SFR , obě společnosti a apelují na outsourcing pro vedoucí společnosti , jako je Teleperformance . Společnosti VSE, malé a střední podniky a malé a střední podniky také posilují svou strategii vztahů a rozhodly se humanizovat svá call centra pro vztahy se zákazníky se sídlem ve Francii a konkrétněji v blízkosti domova.
Všechna call centra jsou vybavena nejnovější generací CRM a telekomunikačních technologických řešení. Nástup VoIP v telekomunikacích změnil pracovní postupy. A dnes jsou možné různé pracovní organizace: zaměstnanci v prostorách klienta v delegaci zaměstnanců, teleworkingu (nebo homehoringu ) a hlavně v call centrech v geografické blízkosti nebo delokalizovaných v zemích, kde jsou náklady na práci nižší. Činnosti ve francouzském jazyce jsou externě zajišťovány v zemích Maghrebu ve velkých centrech s tisíci agentů call center , ale také ve východní Evropě . Ostatní destinace, například Mauricius , Senegal nebo Madagaskar , jsou také populární z hlediska BPO .
V poslední době na webu nabývá na obrátkách alternativa k tradičnímu call centru. Jedná se o telemarketingové platformy, které spojují nezávislé telemarketery a společnosti. Teleoperátoři pracují z domova a sami si určují cenu svých služeb, přičemž mají prospěch z administrativní pomoci a společnosti si vybírají teleoperátory, se kterými chtějí pracovat, a mají možnost ověřit nebo ne každou službu provedenou poté, co si udělají čas. k tomu.
Front office and back office : Ve společnosti jsou to služby a počítačové systémy, které pomáhají navázat kontakt se zákazníky a přijímat objednávky.
Front office je front office, která je v přímém kontaktu se zákazníky.
Back office je back office, kde zpracováváme žádost nebo objednávku zákazníka, kde se nám podaří zásoby, a obecněji administrativních úkolů.
Middle-office je zákaznický servis moderátor poskytuje rozhraní mezi předními pobočkách a zpětných kancelářích . Překonává nedostatek blízkosti a odborných znalostí stále více centralizovaných výrobních center.
Když jsou týmy zákaznických poradců rozloženy do několika center nebo u nich doma, mluvíme o virtuálním call centru.
Tato technologie nyní umožňuje automatizovat část zpracování hovorů díky propojení mezi telefonováním a zpracováním dat (CTI) jejich svěřením interaktivním hlasovým serverům (IVS). Nejnovější vývoj těchto IVR jim umožňuje výměnu v téměř přirozeném jazyce s uživateli díky rozpoznávání a syntéze řeči a personalizaci dialogů.
Tato centra jsou dnes jádrem vztahů se zákazníky mnoha společností. Integrace telefonování s IT umožňuje přizpůsobit kontakt tím, že operátorovi předloží všechny relevantní údaje o zákaznících v době volání, a optimalizovat rozložení hovorů, a tím i využití času hovorů. Kvalita služeb poskytovaných zákazníkovi a snižování nákladů na tuto službu je jedním z opakujících se subjektů call center. Služba je často zadávána poskytovatelům služeb, kteří zpracovávají hovory od několika sponzorů (přibližně 20% z celkového počtu).
Střediska jsou stále více vedena k diverzifikaci před nárůstem prostředků pro okamžitý kontakt (kanály): telefonování , elektronická pošta , fax , internet , rychlé zasílání zpráv ... možnost přidat video komunikaci.
Klíčovým prvkem je zákazník. Umístit jej do středu relačních strategií je nejjistější způsob, jak rozvíjet činnost společnosti. Pochopení bodů interakce, které přerušují cestu zákazníka, a maximalizace potenciálu každého telefonního kontaktu jsou součástí nových strategií společností. Správa příchozích hovorů pokrývá všechny komunikační kanály, které musí zákazníci kontaktovat společnosti: bezplatné číslo , zpětné volání , poprodejní servis , helpdesk atd. Pro posílení telefonního příjmu zákazníků je zpracování hovorů založeno na nástrojích CRM. A telekomunikacích, jako jsou jako CTI , ACD , SVI ...
VoIP vzrostl kontaktní řešení: s ipcontact umožňují nové aplikace umožněny nástroji aliance CRM a hostitel lidské dovednosti call center. Řízení zpracování příchozích hovorů integruje tuto skutečnost, řízení lidských zdrojů. Interně integrované call centrum také vyžaduje efektivní partnerství s ostatními útvary společnosti, kde je důležité komunikovat o existenci, účelu a provozu pro optimální výsledek centra.
Tváří v tvář těmto problémům v oblasti lidských zdrojů a komunikace se některé společnosti rozhodly pro outsourcing . Společnosti delegují zpracování příchozích hovorů z několika důvodů:
Cíle centra specializovaného na příchozí hovory mohou být různé:
Centra specializující se na odchozí hovory mohou:
Sektory, které využívaly odchozí call centra:
Centrum, které funguje pouze rozesíláním hovorů, často produkuje kampaně pro nastavení schůzek. Tato aktivita se stala docela strukturovanou. Je zcela zaměřen na dokonalost. Manažeři výroby pracují s tabulkami, které dokáží vypočítat hrubou marži generovanou v reálném čase. Broadcast práce je úspěšná, pokud centrum nastaví strukturované a jasné výrobní procesy.
Průměrná doba hovoru je pro kampaň často předdefinována, protože rezerva je získána z objemu hovorů. Pracovní pozice musí každý produkční den vyprodukovat hrubý počet hovorů, který může přesáhnout 250. Vysílací platformy jsou často vybaveny „řešeními“.
Tato „řešení“ by zlepšila marži a měla by za následek znásobení návratnosti investic - někdy knížecích -, které musí učinit ti, kdo zahájí call centrum.
Tato aktivita je v inscenaci tak dobře strukturovaná ( taylorismus ), že můžeme napsat jakýsi univerzální rámec scénáře. Skript se někdy označuje jako průvodce po volání nebo různými jinými způsoby. Tady mluvíme o textu, který musí teleaktory interpretovat někdy úplně, jindy po dobu tří sekund. Trvá to osm nebo devět hodin denně.
Pro úspěšné řízení týmů schopných držet krok s tímto tempem je kladen důraz na trénink. Počáteční školení pak první produktové školení. Nabídku často tvoří různé finanční nebo telefonní služby. Může být adresován všem jednotlivcům nebo profesionálům. Každý den se prodávají časopisy, předplatné internetu a všechny druhy služeb. To je velmi často výsledkem plodných dialogů mezi teleactorem nebo teleactorem a partnerem vycházejícím z anonymity adresáře na CD-ROM.
Tento typ aktivity velmi často využívá prediktivní vytáčené číslo ke zlepšení počtu hovorů, které se dostanou ke korespondentovi.
Řízení lidských zdrojů je jednou z hlavních výzev call centra. Odráží image společnosti, call centra poskytují kontakt nebo ipcontact, správu všech služeb vztahů se zákazníky. Pravá živná půda pro vytváření pracovních míst, podle Bernarda Caizza ( Call centra: nové nástroje pro vztahy se zákazníky ), americká call centra zaměstnávala v roce 1998 více než 6 milionů lidí. V Evropě to bylo v roce 2000 1,5 milionu.
Práce v call centru vystavuje dotyčné zaměstnance rizikům pro jejich zdraví, zejména akustickému šoku , který může způsobit zvukové trauma a vyžaduje okamžitou konzultaci s odborníkem na ORL . Existují preventivní opatření k omezení těchto rizik zásahem do:
Několik médií, jako je Le Canard enchaîné, se vzbouřilo proti několika častým problémům v určitých call centrech: jsou často přesídlovány do rozvojových zemí, jako je Senegal, země v západní Africe, kde nejvíce trénovaní (poté, co získali požadovaný jazyk klienta), pak tvrdá práce, plat často slabý nebo příliš krátká přestávka mezi jednotlivými hovory.
Zůstává otázka někdy přehnaných uložených sazeb při absenci ochranných zákonů.
Jako ochrana proti těmto deviantním praktikám však byly zavedeny různé štítky: nejznámějšími požadovanými call centry, která je získávají, jsou francouzský standard (služba NF) nebo štítek sociální odpovědnosti podniků .
Aby se zabránilo zneužití, stalo se nezbytné povědomí dodavatelů. Úhrada spočívá v jejich souhlasu s úhradou ceny služby poskytované za společensky přijatelných podmínek.
Ve švýcarštiněPole call center ve Švýcarsku vyčnívá z ostatních zemí díky svým čtyřem národním jazykům: němčině, francouzštině, italštině a římštině. Zejména proto, že německy mluvící populace mluví svým vlastním švýcarsko-německým dialektem . Vnitrostátní společnosti nezajišťují outsourcing svých služeb zákazníkům, protože hlavním kritériem zůstává blízkost. Nejen, že frankofonní zákazník neocení, že s ním mluví francouzský přízvuk, ale především švýcarsko-německý zákazník netoleruje odpověď „dobrou němčinou“. Primárním přínosem agenta ve švýcarském call centru je tedy jazyková znalost.
V KanaděV Kanadě se zákazníci telefonického centra telemarketingu často obávají, zejména kvůli mnoha podvodům spáchaným tímto komunikačním prostředkem. CRTC (Canadian Radio-Television and Telecommunications Commission) reguluje telemarketing. Existuje několik pravidel pro telemarketing v Kanadě, které je třeba dodržovat, zejména pokud jde o národní seznam volání.
V AfriceAť už v Maghrebu nebo v západní Africe, na africkém kontinentu jsou tisíce call center. Mnoho společností neváhá svěřit outsourcing svých call center v afrických zemích. To z ekonomického hlediska vytváří mnoho pracovních míst. Například Madagaskar je příkladem toho, jak call centra podporují růst země. Je vidět, že 3/4 HDP ostrova pochází přímo z příjmů z call center. Je třeba poznamenat, že tento kontinent může hostit jak frankofonní, anglicky, tak španělsky mluvící call centra ... aniž by problém s jet lagem byl problém.