Krizové komunikace je jednou z oblastí firemní komunikace , jehož součástí je i interní komunikace , externí komunikace, public relations , na vztahy médií a reklamy . Má zvláštní charakter, je příčný a týká se všech oblastí komunikace.
Krizová komunikace je také jednou ze složek krizového řízení . Pokrývá dvě větve: komunikaci přímo užitečnou pro krizové řízení (upozorňování zákazníků nebo populací, pokyny, komunikaci pro koordinaci operací), jejímž cílem je snížit přímé dopady krize; a komunikace o problémech, jejímž cílem je omezit kontroverze a chránit pověst organizace v krizi.
Za jeho implementaci je odpovědné komunikační oddělení v přímé a trvalé konzultaci s manažerem (manažery) organizace ( soukromá společnost , veřejná instituce, sdružení ) a krizovou jednotkou.
Krize odpovídá konečné fázi řady dysfunkcí, což ohrožuje pověst a stabilitu organizace. Jiní autoři spíše zdůrazňují destabilizující povahu krize. Ukazují na přítomnost zásadních změn v parametrech lidského a fyzického prostředí, takže lidé už vědí, jak se chovat.
Krize je charakterizována pronikáním nových zúčastněných stran, které požadují, aby byly odpovědné, jako jsou veřejné orgány, sdružení spotřebitelů atd. Je třeba poznamenat význam sázek, které může tento otřes mít, pokud jde o image, také o obrat , motivace zaměstnanců nebo nedůvěra dodavatelů vůči organizaci. Krize se zhmotňuje nasycením komunikačních kapacit tváří v tvář přílivu požadavků. Podle Sahite GAYE „V komunikaci o rizicích a krizových situacích existuje zlaté pravidlo: první prioritou je myslet. Přemýšlejte o kontextu. Komunikace nikdy není uzavřeným systémem; je otevřený svému prostředí “.
Podle Thierryho Libaerta , vědeckého ředitele Mezinárodní krizové observatoře a výzkumného pracovníka LASCO , je krize charakterizována přítomností aktérů, kteří mohou být neobvyklí (tisk, místní volení úředníci, veřejné orgány, sdružení, spravedlnost atd.), neobvyklý a nadměrný tok informací. Způsobuje generalizované napětí v důsledku zrychlení času podle povahy situace (zvýšená naléhavost…). Krize většinou vytváří nejistotu a podporuje šíření pověstí.
Podle Sahite GAYE jsou krize složité a nepodřizují se linearitě, která umožňuje jejich sekvenování. Od 80. let si však můžeme pamatovat tyto fáze:
Těhotenská fázeTato fáze je charakterizována řadou poruch a chyb, které jsou všechny signály. Pokud jsou tyto signály detekovány, pochopeny a zohledněny organizací a jejími vedoucími, lze krizi předvídat a její dopady minimalizovat.
Akutní fázeBěhem této fáze je nezbytné sledovat tisk, aby bylo možné vědět, jak reagovat na komentáře médií. Doporučuje se provést smíření mezi informacemi, aktéry a přetížením mediace, aby byla zachována globální vize situace.
Chronická fázeBěhem této fáze se média zaměřují na téma krize. Délka mediální léčby pak závisí na dalších aktuálních problémech, které mohou odvrátit pozornost médií.
Léčebná fázeŽivotní cyklus krize se chýlí ke konci. Poté dojde ke zmírnění krize a média ji na chvíli ignorují. Tuto fázi nelze opomenout: krize se může kdykoli znovu objevit.
Zainteresované strany ( anglicky : stakeholders ) jsou citliví hráči, a to díky svému zapojení, své roli a postavení v průběhu krize.
U těchto různých aktérů jsou problémy různé a specifické v závislosti na krizi. Je proto nutné sledovat u každého krizového mechanismu různé profily zúčastněných stran i jejich vliv na organizaci, ať už interní nebo externí. Každá zúčastněná strana se může během vývoje krize vyvíjet ve své roli.
Zúčastněné strany mohou mít tři základní role: pozici oponenta, podpůrnou roli nebo předávání informací .
V řízení se používá technika vývoje krizových scénářů . Scénář je intelektuální proces, který spočívá v reprezentaci krize za účelem zvážení pravidel chování, neobvyklých nebo dokonce destabilizujících úvah. Lze zachovat čtyři metody vývoje scénáře:
Krizová komunikace vstoupila do nové éry s příchodem internetu a zejména sociálních sítí ( Facebook , Twitter atd.). Od této chvíle, spotřebitelé , aktivisté , občané mají přístupné médií , neustále k dispozici, aby vyjádřili svou nespokojenost a mobilizují své vrstevníky: blogy , fóra významných lokalit, kromě sociálních sítích. Tyto tradiční média , s použitím více a více na web jako zdroj informací . Tento nový kontext zvyšuje tlak na společnosti a instituce : posiluje přístup k informacím , požadavky na reakci a upravuje transakční metody. Mluvíme v této souvislosti o sociálních médiích pro nouzové řízení (MSGU). Krize je zároveň pravděpodobně budoucností komunikace . To zvažuje stále více a více komunikačních odborníků, jejichž vztah k času a práci v krizovém režimu představují hlavní změny ve stále strategičtější profesi.
Než se pustíte do krizového řízení, musíte nejprve analyzovat situaci pomocí následujících 6 bodů:
Ve smyslu mezinárodní strategie OSN pro snižování katastrof (in) je včasné varování „souborem schopností produkovat a šířit včasná a včasná varování umožňující jednotlivcům, komunitám a organizacím ohroženým nebezpečím připravit se a jednat vhodně a včas snížit riziko poškození nebo ztráty “ . UNISDR objasňuje, že tato definice zahrnuje řadu faktorů nezbytných k zajištění účinné reakce na varování. Systém včasného varování má čtyři klíčové prvky: znalost rizik; monitorování, analýza a předpovídání rizik; komunikace nebo šíření výstrah a varování; a místní kapacity reagovat na obdržené varování. Výraz „integrovaný varovný systém“ se také používá k zdůraznění, že varovné systémy musí zahrnovat všechny fáze od detekce nebezpečí až po reakci zavedenou na úrovni komunity.
Během velké nehody nebo velké katastrofy (toxický mrak, jaderná nehoda atd.) Sirény Národní výstražné sítě (RNA) umožňují ve dne i v noci rychle přilákat pozornost obyvatel, aby přijaly vhodná ochranná opatření . Jedná se o jedinečný signál na národní úrovni
RNA se skládá z přibližně 4500 sirén a jejím cílem je varovat obyvatelstvo v případě bezprostředního nebezpečí. Sirény pak vydávají signál, modulovaný národní výstražný signál (SNA), stoupající a klesající, se skládá ze tří sekvencí v délce jedné minuty a 41 sekund, oddělených tichem pěti sekund. Konec výstrahy je oznámen nepřetržitým 30sekundovým signálem. RNA tedy nemůže být zaměňována s testovacím signálem trvajícím pouze jednu minutu, vysílaným v poledne první středu každého měsíce, nebo s krátkými spouštěči, které používají určité obce k přivolání hasičů.
Varování obyvatel pomocí sirén lze doplnit dalšími zařízeními, jako jsou sirény nebo reproduktory namontované na vozidlech, velmi užitečné ve venkovských nebo izolovaných oblastech.
v září 2012Je Ministerstvo vnitra začala zavádět nové způsoby spuštění sirén v rámci varování a informačního systému obyvatelstva (SAIP). Ten nakonec nahradí RNA na celém území státu.
Populační varovný a informační systém (SAIP)Jedná se o systém nasazený od roku 2013 do roku 2018. V letech 2009 až 2012 proběhlo několik fází studií, experimentů, uzavírání smluv a implementace, přičemž vývoj prováděla společnost Deveryware. Nasazení SAIP, které bylo zahájeno v roce 2013, je organizováno ve třech fázích.
SAIP musí mobilizovat několik vektorů pro výstrahu a informování obyvatelstva: sirény , SMS prostřednictvím technologie celoplošného vysílání, které zabrání zahlcení sítě, a služba pro vysílání výstrahy operátorům a předávání těchto informací vlastními prostředky (zejména značkami proměnných zpráv a rádiem ).
Tato aplikace vyvolává polemiku. Gaël Musquet , hacker v rezidenci Foundry , to považuje za nevhodnou technologickou reakci a zastává technologii celoplošného vysílání , která je efektivnější a respektuje soukromí.
Při útoku 14. července 2016 v Nice , aplikace SAIP oznámila, že na 1 hod 34 hod, v případě, že by došlo den před 23 hod 0 , zatímco sociální sítě byly reaktivní. SAIP byl kritizován za své publikum omezené na určité platformy a za jeho zranitelnost vůči nasycení sítí 3G nebo 4G, specialista na hackery v oblasti digitálního krizového řízení Gaël Musquet obhajující aktivaci protokolu mobilního vysílání, stejně jako ostatní evropské země, aby varoval všechny buňky majitelé telefonů v sektoru bez použití aplikace. Během útoku ze dne 20. dubna 2017 na avenue des Champs-Élysées aplikace nevydala žádné varování.
V létě roku 2017 zveřejnil Senát zprávu vedenou Jeanem Pierre Vogelem, který je vůči SAIP velmi kritický, a připomíná, že počal ve spěchu po útocíchlistopadu 2015být funkční pro Euro 2016. Tato míra penetrace, kterou si stáhlo 900 000 lidí, je nedostatečná k zajištění dostatečných informací pro obyvatelstvo, což by mělo být 10% nebo 5 milionů cílů, aby byly účinné. Aplikace není k dispozici v systémech Blackberry a Windows, zatímco iOS znamená ponechání aplikace v trvalé aktivitě.
Kromě SAIP zpráva odsuzuje prioritu z roku 2009, znovu potvrzenou v roce 2016, renovaci výstražných sirén na úkor mobilních telefonů. Od roku 2012 do roku 2019 je 80% prostředků plánovaných z rozloženého financování ve výši 44,7 milionu EUR věnováno sirénám (stejně jako 36,8 milionů EUR, které je třeba plánovat od roku 2020), když není k dispozici mobilní telefonie. Dostává pouze 11% kreditů.
Zpráva lituje, že technologie umožňující vysílat zprávy na všechny mobilní telefony přítomné ve výstražné zóně [Cell Broadcast] byla v roce 2015 pro SAIP opuštěna, což vyžaduje předchozí stažení.
SAIP nevysílá znovu během útoků 23. března 2018 v Carcassonne a Trèbes . vKvěten 2018vláda opouští SAIP, aby se mohla spolehnout na Google, Facebook a Twitter. Plánuje se stavět na bezpečnostním systému Facebooku, který od svého založení v roce 2014 prokázal svou účinnost, zatímco SAIP nahromadil chyby.